Faire la différence en matière d’expérience client
Comment Utilita a simplifié ses processus de paiement
Améliorer l’expérience client pendant le processus de paiement
Une plateforme obsolète
Comme de nombreux fournisseurs d’énergie britanniques, Utilita passait par une plateforme de paiement partagée, installée depuis des années dans le secteur. Mais, cette plateforme n’offrait pas la visibilité en temps réel. Les volumes de transaction d’Utilita, qui pouvaient augmenter jusqu’à atteindre 16 transactions par seconde lors de certaines périodes, commençaient à saturer ce système de paiement externe. Il arrivait parfois que les clients d’Utilita ne parviennent pas à réapprovisionner leur compte.
Un processus confus
Quand Utilita a lancé sa propre app pour consulter le solde des compteurs, l’app de paiement n’était pas intégrée. Non seulement les clients devaient utiliser deux app différentes, mais en plus le réapprovisionnement passé dans l’app de paiement n’était reflété dans l'app Utilita que 24 heures plus tard, ce qui créait une confusion pour les clients.
Des fonctions limitées
Les clients ne pouvaient pas réapprovisionner leurs comptes gaz et l’électricité en un seul paiement. En raison des frais d’opération, le montant minimum d’un réapprovisionnement était de 10 £. Un montant trop élevé pour les clients à petit budget.
Utilita est un grand fournisseur de gaz et d’électricité du Royaume-Uni, qui propose des compteurs prépayés à ses clients. Ian Burgess mentionne l’époque pas si lointaine où Utilita avait très peu de contrôle sur le réapprovisionnement des compteurs par les clients.
Il est difficile pour les entreprises de services publics de se différencier par leurs produits. En dehors du prix, l’avantage concurrentiel réside souvent dans l’expérience client. Et le contexte de l’expérience client a beaucoup évolué.
3 fois plus de ventes en ligne en quelques années
En l’espace de 3 ou 4 ans, Utilita a vu augmenter ses ventes en ligne de 20 à 60 pour cent. Mais les clients étaient de moins en moins satisfaits en raison du processus de réapprovisionnement, confus et peu fiable. L’entreprise était déterminée à résoudre ce problème.
Prendre le contrôle de son processus de paiement était une décision stratégique pour Utilita, notamment en raison de la nature réglementée du secteur de l’énergie. Mais moins d’un an après avoir abordé le sujet avec Cybersource et Visa, toutes les questions commerciales, réglementaires et techniques étaient résolues. Puis les choses ont avancé très vite.
Un processus plus fluide
En trois mois, Utilita était connectée à la plateforme de paiement Cybersource et invitait ses clients créditeurs (une minorité de sa clientèle) à régler leurs factures plus rapidement à travers l’app Utilita, en utilisant Visa Click to Pay.
Prêt à affronter les pics
Trois mois plus tard, les demandes de réapprovisionnement sont devenues disponibles pour les clients utilisant le prépaiement dans l’app Utilita, et après quelques semaines, sur le portail web Utilita. La recharge minimum est à présent de 2 £, le client peut recharger en même temps ses comptes gaz et l’électricité. La plateforme Cybersource traite aisément les pics d’activité.
Au-delà des attentes
Les fruits d’un formidable travail en équipe
55%
de montée en charge dans l’app
Dès le lancement de l’option de recharge, l’utilisation de l’app mobile d’Utilita a augmenté 55 pour cent plus vite que sur les 8 mois précédents. Les avis positifs et les bonnes notes ont rapidement suivi, et Utilita affichait déjà 4 étoiles sur Trustpilot peu après le lancement. L’app a aussi reçu le prix de Meilleure App aux Uswitch Energy Awards 2020.
100%
de visibilité en temps réel
Grâce à la plateforme de paiement Cybersource intégrée aux systèmes d’analyse et de CRM d’Utilita, l’entreprise peut consulter chaque paiement à la seconde près. Elle peut (par exemple) vérifier combien de temps dure une opération de recharge, ou si les utilisateurs rechargent en même temps leurs comptes gaz et électricité. Elle repère ainsi immédiatement tout problème susceptible de perturber les clients. Avec ces renseignements, Utilita est mieux armée pour renforcer ses services.
Plus besoin de s’inquiéter
Les réapprovisionnements de comptes d’Utilita sont à présent traités sur une plateforme intégrée. Les soldes des compteurs, et surtout les alertes sur les soldes sont maintenant fiables. Les clients peuvent surveiller leur consommation et leur disponibilité d’énergie en toute confiance, et recharger leur compte « juste à temps ».
Une connexion intégrée
Le partenariat ne s’est pas arrêté là. L’expertise de Cybersource dans l’intégration des paiements a aidé Utilita à réinventer son app mobile à partir de zéro pour créer une plateforme flexible, innovante, axée sur le client. Grâce à ce partenariat, Utilita a mis en place des options encore plus flexibles pour le crédit d’urgence et l’augmentation des plafonds, en offrant ainsi un filet de sécurité pour les utilisateurs en cas de besoin.
Une plus grande réactivité
La visibilité se traduit aussi par un service beaucoup plus réactif. Par exemple, un récent problème de connectivité a été identifié avant même que les clients ne le signalent. Lorsque les clients ont appelé, l’équipe d’assistance avait déjà connaissance du problème et pouvait répondre en conséquence.
Un cercle vertueux
Après avoir pris le contrôle des paiements en partenariat avec Cybersource, Utilita se trouve désormais dans un cercle vertueux. Les clients disposent d’un service en ligne qui fonctionne bien. Ils ont donc moins besoin d’appeler l’équipe d’assistance. Cela donne aux équipes plus de temps pour s’occuper des clients qui ont un problème, et ces clients obtiennent une réponse plus rapide et efficace. Chacun y trouve son avantage, à tout moment.